Уважаемые пользователи!
На сайте ведутся технические работы. Приносим извинения за доставленные неудобства.
Мы работаем ежедневно:
Пн-Сб с 8:00 до 21:00
Вс с 9:00 до 16:00
Ждем вас по адресу:
г. Екатеринбург
Тбилисский бульвар, 13
+7 (343) 300-37-47
Записаться

Положение о рассмотрении обращений граждан

ПОЛОЖЕНИЕ

О порядке рассмотрения обращений граждан

в ООО «Дэнт-Элит»

1. Общие положения

1.1. Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в ООО «Дэнт-Элит» разработано в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», федеральным законом от 21 ноября 2011г. № 323-ФЗ «Об основах охраны граждан в Российской  Федерации», федеральным законом  от 7 февраля 1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»,  Письмом Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 06.05.2009 № 1530/30-3/и «О рекомендациях ФОМС о порядке рассмотрения обращений граждан в системе обязательного медицинского страхования»,  в целях урегулирования правоотношений, связанных с реализацией гражданином Российской Федерации (далее – гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение, и устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан должностными лицами ООО «Дэнт-Элит»

1.2. Нормы настоящего Положения распространяются на все письменные и устные, индивидуальные и коллективные обращения граждан, поступившие в ООО «Дэнт-Элит», а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами и нормами законодательства Российской Федерации.

1.3. Для целей настоящего Положения используются следующие термины:

«обращение гражданина» (далее – обращение) – направленные в государственный орган, орган местного самоуправления, или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина.

«предложение» — рекомендация гражданина по совершенствованию нормативных правовых актов, развитию и улучшению деятельности учреждений и организаций;

«заявление» — просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе организаций, входящих в систему обязательного медицинского страхования и должностных лиц, либо критика деятельности указанных организаций и должностных лиц;

«жалоба» — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

«должностное лицо» — лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя ООО «Дэнт-Элит».

1.4. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

2. Порядок информирования граждан о порядке рассмотрения обращений граждан.

2.1. Информация о порядке рассмотрения обращений граждан размещается на официальном сайте ООО «Дэнт-Элит», в сети Интернет, на информационных стендах ООО «Дэнт -Элит».

2.2. На информационных стендах ООО «Дэнт-Элит» должна быть размещена следующая информация:

  • место нахождения ООО «Дэнт-Элит»;
  • номера телефонов для справок, номера телефонов факсимильной связи, по которым организован прием обращений посредством факсимильной связи;
  • описание порядка работы с обращениями граждан;
  • перечень причин для отказа в рассмотрении обращений граждан;
  • порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) должностными лицами при работе с обращениями граждан;
  • номера кабинетов, где осуществляется прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан;
  • фамилии, имена, отчества и должности лиц ООО «Дэнт-Элит», осуществляющих прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан;
  • график приема граждан уполномоченными должностными лицами;
  • адрес официального сайта ООО «Дэнт-Элит»;

Стенды, содержащие информацию об организации рассмотрения обращений граждан, а также информацию о порядке приема граждан, графики приема граждан размещаются при входе в ООО «Дэнт-Элит»

2.3. Информирование граждан о порядке работы с обращениями граждан в ООО «Дэнт-Элит», в том числе, о факте поступления обращения, осуществляется представителем ООО «Дэнт-Элит» по телефону: 8 (343) 300-37-47, 8 (343) 363-02-47.

2.4. Справочная информация: контактные телефоны должностных лиц ООО «Дэнт-Элит», почтовые адреса ООО «Дэнт-Элит», адрес официального сайта ООО «Дэнт-Элит», адрес электронной почты, график работы ООО «Дэнт-Элит», график приема граждан и т.д. предоставляется представителями

ООО «Дэнт-Элит»: 8 (343) 300-37-47, 8 (343) 363-02-47.

2.5. Информация о порядке работы с обращениями граждан предоставляется бесплатно.

3. Порядок направления обращений граждан в ООО «Дэнт-Элит»

3.1. Требования к письменному обращению гражданина.

Гражданин в своем письменном обращении указывает либо наименование организации, в которую направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение, поступившее в ООО «Дэнт-Элит» в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

3.2. Порядок направления письменных обращений граждан.

Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по почтовому адресу ООО «Дэнт-Элит»: 620073 г.Екатеринбург, Тбилисский бульвар, 13.  Письменное обращение может быть направлено с помощью факсимильной связи в ООО «Дэнт-Элит».

При самостоятельной передаче письменное обращение вручается администратору ООО «Дэнт-Элит»

Обращения в виде электронного документа направляются в ООО «Дэнт-Элит» http://www.dentelit.ru. (Сервис обратной связи), либо на электронную почту клиники post@dentelit.ru.

3.3. Требования к устному обращению гражданина.

При устном обращении гражданин сообщает, фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), место жительства, контактный телефон, суть предложения, заявления или жалобы.

3.4. С устным обращением гражданин вправе обратиться в ходе личного приема граждан.

С устным обращением гражданин может обратиться по телефону 8 (343) 300-37-47, 8 (343) 363-02-47.

4. Порядок регистрации и рассмотрения письменных обращений граждан

4.1. Порядок и сроки регистрации письменных обращений граждан.

Поступившие письменные обращения (включая факсимильные и поступившие в форме электронных сообщений по электронной почте и/или через официальный сайт ООО «Дэнт-Элит» подлежат обязательной регистрации администратором ООО «Дэнт-Элит»  в день поступления.

В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями. Регистрация предполагает предварительный анализ обращения Организацией с обязательным немедленным уведомлением Генерального директора Организации,  передается Главному врачу и создается комиссия по рассмотрению обращения граждан (далее – Комиссия).

Комиссия преступает к работе в течение двух дней с момента поступления обращения. Обращение регистрируется в специальном Журнале регистрации обращений граждан.

Комиссия обсуждает поступившее Обращение и принимает свое непосредственное решение по нему. Окончательное решение по обращению принимает генеральный директор.

Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции Организации, в срок до 3 дней со дня их регистрации, подлежат переадресации в соответствующие органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.

В случаях, когда в обращениях наряду с вопросами, относящимися к компетенции Организации, содержатся вопросы, подлежащие рассмотрению в других организациях, в срок не позднее 7 дней в соответствующие учреждения направляются копии обращений, о чем извещают заявителей.

Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан — 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В случае поступления обращений в виде почтовых отправлений – конверт приобщается к запросу.

При содержащихся в обращении граждан требований о восстановлении нарушенных прав потребителей общий срок рассмотрения не может превышать 10 дней.

В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть, в порядке исключения, продлены решением Комиссии по рассмотрению обращений граждан, не более чем на 30 дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения его автору письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.

Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаются анонимными. В РКК в графе «Ф.И.О.» делается запись «Анонимное», а в графе «Адрес» указывается территория по почтовому штемпелю.

4.2. Зарегистрированные обращения (с материалами к обращению при их наличии) в день регистрации передаются на предварительное рассмотрение главному  врачу.

Главный врач  создает комиссию, которая  изучает обращение (с материалами к обращению — при наличии) и направляет его на рассмотрение  Генеральному директору.

4.3. Главный  врача – ответственный исполнитель в течение двух дней с момента получения резолюции (поручения) по обращению:

  • изучает обращение (с материалами к обращению – при их наличии);

Аналогичным образом оформляется служебная записка в случае необходимости привлечения соисполнителей поручения.

Соисполнители резолюции (поручения) по обращению направляют в адрес исполнителя предложения по рассмотрению вопросов, содержащихся в обращении в соответствии с их компетенцией в установленный срок исполнения документа.

4.4. Сроки рассмотрения письменных обращений граждан.

Письменное обращение гражданина, поступившее в ООО «Дэнт-Элит», рассматривается в течение 2 дней со дня его регистрации.

4.5. Исполнитель при рассмотрении обращения гражданина:

4.5.1. обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости — с участием гражданина, направившего обращение;

4.5.2. запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы ;

4.5.3. принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4.5.4. дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

В случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, исполнителем, уточняются обстоятельства, изложенные в обращении, по телефону либо путем приглашения гражданина на личную беседу.

4.6. Права граждан при рассмотрении письменных обращений:

  • представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;
  • знакомиться с документами и материалами;
  • получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
  • обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
  • обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности учреждений и организаций системы ОМС, либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в ООО «Дэнт-Элит»;

4.7. Ответы на письменные обращения граждан не даются в следующих случаях:

  • если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
  • если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);
  • если текст письменного обращения не поддается прочтению (ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению).

Обращение, в котором, обжалуется судебное решение, возвращается гражданину с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Генеральный директор или главный врач может принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии.

О данном решении гражданин, направившего обращение, уведомляется

4.8. Порядок направления ответа гражданину.

Подготовка проекта ответа гражданину края осуществляется исполнителем согласно резолюции.

Проект согласовывается с соисполнителям, визируется ими, после чего передается на подпись главному врачу или Генеральному директору.

Подписанный ответ регистрируется специалистом путем проставления даты, исходящего номера на ответе.

Перед передачей ответов на отправку специалист проверяет наличие подписей, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма, наличие фамилии и телефона исполнителя.

Письменный ответ направляется гражданину по почтовому или электронному адресу, указанному в обращении.

Вместе с направлением письменного ответа заявителю возвращаются поступившие от него подлинные документы, за исключением подлинного экземпляра обращения, если они не подлежат направлению вместе с заявлением в другое учреждение для рассмотрения по принадлежности.

4.9. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством.

4.18. После отправки ответа обращение снимается с контроля.

4.19. Обращения граждан, копии ответов на них и материалы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела и хранятся постоянно сотрудниками канцелярии.

5. Личный прием граждан

5.1. Личный прием граждан  осуществляется Генеральным директором ( вторник с 13.00-15.00)  или Главным врачом (среда  с 12.00-14.00) ООО «Дэнт-Элит » и уполномоченными им должностными лицами, в дни и часы, установленные приказом ООО «Дэнт-Элит».

5.2. Прием граждан, с целью уточнения обстоятельств, изложенных в письменном обращении, осуществляется должностными лицами  ООО «Дэнт-Элит»  после согласования даты и времени личной беседы с гражданином.

5.3. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

5.4. Запись на прием к должностным лицам ООО «Дэнт-Элит» осуществляется администратором.

5.5. Учет (регистрацию) устных обращений граждан при личном приеме осуществляется должностным лицом, ведущим прием, в журнале учета обращений граждан, по форме приложения  к настоящему Положению.

Учет (регистрацию) устных обращений граждан при личном приеме Генерального директора   ООО «Дэнт-Элит» ведет администратор в журнале учета обращений граждан.

5.6. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале.

В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.

5.7. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

6. Порядок регистрации и рассмотрения устных обращений граждан

6.1. Должностные лица, уполномоченные на рассмотрение устных обращений граждан, поступающих по телефонам ООО «Дэнт-Элит» определяются приказом ООО «Дэнт-Элит»

6.2. Ответ на телефонный звонок в ООО «Дэнт-Элит», должен содержать фамилию, имя, отчество должностного лица, принявшего телефонный звонок.

В случае если устные обращения граждан принимаются по телефону, звонивший предупреждается о том, что в целях соблюдения требований Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» разговор с ним может быть записан, а содержание беседы отражено в журнале регистрации устных обращений граждан, в порядке, установленном настоящим Положением.

Гражданину предлагается представиться и изложить суть вопроса.

6.3. Устные обращения граждан, поступившие по телефону регистрируются в журнале учета обращений граждан по форме приложения к настоящему Положению.

Ответы на устные обращения даются в устной форме по вопросам, входящим в компетенцию специалиста ООО «Дэнт-Элит». Информация об ответе фиксируется в журнале.

Если при рассмотрении обращения, поступившего по телефону, требуется дополнительная информация, поступившее обращение c согласия гражданина может быть оформлено для отсроченного ответа, срок работы по которому не может превышать 7 дней с момента регистрации обращения.

Должностное лицо, принявшее обращение гражданина по телефону принимает меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы.

По результатам работы с обращением до гражданина доводятся сведения о принятых мерах в устной или письменной форме.